Trong ngành dịch vụ nhà hàng, bên cạnh không gian bài trí và chất lượng món ăn thì nghiệp vụ nhà hàng được coi là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công. Vậy đây là gì và những quy trình nghiệp vụ cơ bản của nhà hàng cần nắm trong nghề là gì? Bài viết dưới đây Kamereo sẽ giúp bạn hiểu rõ chi tiết kỹ năng và quy trình nghiệp vụ nhà hàng!
Nghiệp vụ nhà hàng là gì?
Nghiệp vụ nhà hàng là tập hợp các kiến thức và kỹ năng thiết yếu mà nhân viên ở mọi vị trí cần thành thạo để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này bao gồm việc am hiểu quy trình phục vụ, giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống linh hoạt và đảm bảo sự hài lòng của thực khách. Nắm vững nghiệp vụ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo dựng uy tín và tăng doanh thu cho nhà hàng.

Kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng theo vị trí
Để vận hành hiệu quả, mỗi vị trí trong nhà hàng cần những kỹ năng nghiệp vụ chuyên biệt. Sau đây là một số kỹ năng tiêu biểu theo từng vị trí:
Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ nhà hàng là người trực tiếp tương tác với khách hàng, góp phần quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và mang đến trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ. Để hoàn thành tốt vai trò này, nhân viên phục vụ cần có sự kết hợp của nhiều kỹ năng và phẩm chất. Cụ thể, các nghiệp vụ chính của một nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm:
- Tiếp đón và tiễn khách chuyên nghiệp, nồng nhiệt.
- Am hiểu thực đơn, thành phần món ăn và các chương trình khuyến mãi.
- Ghi nhận order chính xác, phục vụ đồ ăn, thức uống theo đúng yêu cầu của khách hàng.
- Quan sát và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng trong quá trình dùng bữa.
- Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, thân thiện và gần gũi với khách hàng.
- Bình tĩnh và khéo léo xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ.

Nhân viên quầy bar
Nhân viên quầy bar là người đảm nhiệm vai trò pha chế và phục vụ đồ uống tại các quán bar, nhà hàng, khách sạn. Các nghiệp vụ chính của một nhân viên quầy bar cần đáp ứng bao gồm:
- Am hiểu về các loại rượu, thành phần đồ uống và cách kết hợp chúng.
- Biết pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm cocktail, mocktail, rượu vang, bia,…
- Biết cách sử dụng thành thạo các dụng cụ pha chế như shaker, jigger, muddler,…
- Đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc, dụng cụ pha chế và nguyên liệu.
- Có khả năng nghiên cứu và phát triển các công thức đồ uống mới, độc đáo.
- Tiếp đón, tư vấn và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Nhanh nhạy và linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh tại quầy bar.

Nhân viên buồng phòng
Nhân viên buồng phòng, hay còn gọi là Housekeeping, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng và thoải mái cho khách hàng lưu trú tại khách sạn. Trái với suy nghĩ thông thường, công việc của họ không chỉ đơn thuần là dọn dẹp mà còn đòi hỏi nhiều kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ khác nhau gồm:
- Nắm vững quy trình và kỹ thuật dọn phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Sử dụng thành thạo các vật dụng, thiết bị trong phòng.
- Có khả năng hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến buồng phòng.
- Sử dụng ngoại ngữ giao tiếp cơ bản (đối với một số khách sạn lớn).
- Xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ.

Quản lý
Quản lý nhà hàng là một vị trí quan trọng, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý hoạt động chung của nhà hàng, bao gồm quản lý nhân viên và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Để thành công trong vai trò này, người quản lý cần sở hữu những kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng cơ bản sau:
- Khả năng lãnh đạo, tạo cảm hứng, truyền động lực cho đội ngũ nhân viên.
- Giải quyết các tình huống phát sinh nhanh chóng, khéo léo và hiệu quả.
- Phân công công việc và điều phối nhân sự giữa các bộ phận.
- Chịu trách nhiệm truyền đạt thông tin, hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới.
- Nắm vững quy trình và nghiệp vụ của từng vị trí trong nhà hàng.

Quy trình nghiệp vụ nhà hàng
Mặc dù mỗi nhà hàng có thể điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh riêng, nhưng nhìn chung, quy trình nghiệp vụ nhà hàng thường bao gồm các giai đoạn chính sau đây:
Chuẩn bị trước khi khách đến
Để đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đến nhà hàng, nhân viên cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước đó. Dưới đây là danh sách các công việc cần thực hiện:
- Kiểm tra vệ sinh: Đảm bảo khu vực khách hàng sẽ sử dụng được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng.
- Sắp xếp bàn ghế: Bàn ghế cần được sắp xếp ngay ngắn, theo đúng yêu cầu của khách hàng (nếu có).
- Setup bàn ăn: Bàn ăn được setup theo phong cách, quy chuẩn của nhà hàng và đáp ứng yêu cầu của khách. Đồng thời, nhân viên cần chuẩn bị thêm các dụng cụ dự phòng để sẵn sàng thay thế khi cần.
- Kiểm tra cơ sở vật chất: Đảm bảo các thiết bị trong nhà hàng như máy lạnh, đèn, bàn ghế,… hoạt động tốt.
- Xác nhận thông tin: Kiểm tra lại thông tin đặt bàn và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (nếu có).

Đón tiếp khách hàng
Ấn tượng ban đầu khi khách hàng bước vào nhà hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực và thu hút khách hàng quay lại. Để đạt được điều này, quy trình đón tiếp cần được chú trọng với các bước sau:
- Chào đón và hướng dẫn khách: Nhà hàng cần bố trí nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, chào đón khách bằng thái độ niềm nở và lịch sự. Sau đó, nhân viên lễ tân sẽ chủ động dẫn khách vào khu vực bàn đã đặt trước hoặc bàn phù hợp với số lượng khách.
- Hướng dẫn khách đến bàn: Trong quá trình hướng dẫn, nhân viên cần di chuyển nhanh nhẹn, sử dụng lòng bàn tay mở và hướng về phía bàn để thể hiện sự chỉ dẫn rõ ràng và tôn trọng.
- Giới thiệu và đưa menu: Khi khách đã an tọa, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành giới thiệu về thực đơn, đồ uống đặc biệt và các dịch vụ nổi bật của nhà hàng. Tiếp theo, nhân viên sẽ cung cấp menu cho khách hàng để họ có thể thoải mái lựa chọn.
- Tôn trọng không gian riêng: Trong thời gian khách hàng xem menu và lựa chọn món, nhân viên nên đứng lùi về phía sau một chút để tạo không gian riêng tư cho khách, tránh gây cảm giác áp lực hoặc thúc ép.

Order và phục vụ món
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, quy trình order và phục vụ món ăn trong nhà hàng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Cụ thể:
- Khách hàng lựa chọn món: Trong thời gian này, nhân viên phục vụ có thể hỗ trợ bằng cách giới thiệu thực đơn, đưa ra gợi ý và cung cấp thông tin chi tiết về các món ăn cho khách hàng tham khảo.
- Tiếp nhận order: Sau khi khách hàng đã lựa chọn xong, nhân viên cần xác nhận lại toàn bộ các món ăn và ghi chú kỹ các yêu cầu đặc biệt (nếu có) trước khi chuyển thông tin cho bộ phận bếp, thu ngân, quầy bar,… để chuẩn bị.
- Phục vụ:
- Trong lúc khách hàng chờ đợi món chính, nhân viên phục vụ sẽ mang đồ uống và các món ăn nhẹ ra trước.
- Nhân viên cần chủ động quan sát, đứng gần khu vực khách hàng để kịp thời hỗ trợ khi cần thiết.
- Khi món ăn đã sẵn sàng, nhân viên cần kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảo món ăn đúng yêu cầu của khách hàng rồi mới mang ra phục vụ.
- Khi dọn món, nhân viên nên kèm theo lời chúc để thể hiện sự hiếu khách.

Tiễn khách và dọn dẹp
Quy trình tiễn khách và chuẩn bị đón khách mới được thực hiện như sau:
- Tiễn khách: Nhân viên phục vụ cần lễ phép tiễn khách ra cửa.
- Kiểm tra: Sau khi khách rời đi, nhân viên cần kiểm tra kỹ bàn ăn để đảm bảo không có đồ đạc nào của khách bị bỏ quên.
- Thu dọn: Nhân viên tiến hành thu dọn toàn bộ bát đĩa, dụng cụ ăn uống trên bàn và chuyển xuống khu vực bếp.
- Vệ sinh: Bàn ghế và sàn nhà xung quanh khu vực bàn ăn được vệ sinh kỹ lưỡng.
- Sắp xếp: Cuối cùng, bàn ăn được sắp xếp lại gọn gàng, sạch sẽ để sẵn sàng phục vụ những vị khách tiếp theo.

Các kỹ năng cần có của nhân viên nhà hàng
Hiệu quả công việc của một nhân viên nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó kỹ năng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu. Để nâng cao năng lực phục vụ và hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhân viên nhà hàng cần trau dồi một số kỹ năng thiết yếu sau:
Giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò nền tảng trong công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng. Điều này thể hiện qua việc chào đón khách với thái độ niềm nở, tươi cười, cùng khả năng giới thiệu và tư vấn món ăn, thức uống một cách lịch sự, rõ ràng. Bên cạnh đó, việc giao tiếp bằng mắt cũng quan trọng không kém, giúp tạo sự kết nối và thiện cảm với khách hàng.

Quan sát
Quan sát là kỹ năng giúp nhân viên phục vụ nắm bắt tình hình và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời. Việc quan sát bao gồm việc nhận biết thời điểm phục vụ món ăn, rót thêm đồ uống, hỗ trợ khách hàng trong bữa ăn và xử lý các tình huống phát sinh như khách hàng thanh toán hay lấy nhầm đồ.

Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng chu đáo là yếu tố then chốt để tạo dựng ấn tượng tốt và duy trì mối quan hệ lâu dài. Nhân viên phục vụ cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thông qua những hành động nhỏ như kéo ghế, treo áo khoác, hỏi han về chất lượng món ăn và đáp ứng các yêu cầu thêm.

Xử lý sự cố
Xử lý sự cố phát sinh là điều không thể tránh khỏi đối với nhân viên nhà hàng. Các sự cố này có thể xuất phát từ nhân viên hoặc khách hàng. Điều này đòi hỏi người phục vụ phải bình tĩnh giải quyết để không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khác và uy tín của nhà hàng. Trong trường hợp sự cố vượt quá khả năng xử lý, việc báo cáo với quản lý để nhận được sự hỗ trợ là cần thiết.

Ngoại ngữ
Nhân viên nhà hàng thành thạo ngoại ngữ không chỉ giao tiếp hiệu quả với khách quốc tế, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh nhà hàng. Khả năng ngoại ngữ giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu, xử lý tình huống phát sinh và mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho thực khách nước ngoài, góp phần tăng doanh thu và uy tín cho nhà hàng.

Tổng kết
Như vậy, nghiệp vụ nhà hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của bất kỳ cơ sở kinh doanh ẩm thực nào. Nắm vững quy trình và kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng mà còn tối ưu hóa hoạt động, gia tăng lợi nhuận. Để hiểu rõ hơn về các bí quyết kinh doanh nhà hàng hiệu quả, bạn có thể tham khảo thêm các bài viết khác trong danh mục Kinh nghiệm kinh doanh F&B của Kamereo!
Xem thêm: