Nội quy nhà hàng là bộ quy tắc dành cho nhân viên, góp phần tạo nên môi trường chuyên nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được điều đó, bạn cần xây dựng từ quy định phục vụ, vệ sinh đến ứng xử. Mỗi nguyên tắc đều đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Hãy cùng Kamereo tìm hiểu các nội quy cơ bản trong nhà hàng ăn uống!
Nội quy nhà hàng về thời gian
Nhân viên cần có mặt trước giờ bắt đầu ca làm việc ít nhất 15 phút. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi người có đủ thời gian để chuẩn bị công việc và sẵn sàng tiếp đón khách hàng đúng giờ. Ví dụ, đối với ca sáng từ 08:00 đến 16:00, nhân viên cần có mặt trước 07:45 để hoàn tất các công tác chuẩn bị cần thiết.
Mỗi nhân viên phải chấm công đầy đủ qua hệ thống điện tử hoặc phiếu điểm danh ngay khi vào và ra khỏi ca làm việc. Việc này không chỉ giúp quản lý theo dõi thời gian làm việc một cách chính xác mà còn đảm bảo tính công bằng trong việc tính lương và thưởng.
Nếu có nhu cầu nghỉ phép, đi muộn hay về sớm, nhân viên bắt buộc phải thông báo và xin phép từ quản lý trực tiếp. Các trường hợp khẩn cấp cần được báo cáo sớm nhất có thể để quản lý có thể sắp xếp lại công việc mà không ảnh hưởng đến hoạt động chung của nhà hàng.
Giờ làm thêm chỉ được thực hiện khi có sự cho phép rõ ràng từ quản lý. Mọi giờ làm thêm sẽ được ghi nhận và thanh toán theo đúng quy định của pháp luật cũng như chính sách nội bộ của nhà hàng.

Nội quy trật tự trong nhà hàng
Chấm công hàng ngày
Mỗi nhân viên khi bắt đầu và kết thúc ca phải chấm công ngay lập tức. Việc này được thực hiện qua hệ thống điện tử, máy chấm công tự động hoặc thông qua phiếu điểm danh được quản lý phát hành. Mục đích của quy định chấm công là để ghi nhận chính xác thời gian làm việc của từng nhân viên. Từ đó, quá trình tính lương, thưởng và các khoản phụ cấp theo quy định của nhà hàng được minh bạch.
Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần có mặt tại nơi làm việc ít nhất 15 phút để chuẩn bị và thực hiện việc chấm công. Khi kết thúc ca, nhân viên phải chấm công để ghi nhận thời gian kết thúc công việc. Trong trường hợp nhân viên phải nghỉ giữa ca, đi muộn hoặc về sớm cần báo cáo và ghi nhận những thông tin này trong hệ thống chấm công kèm theo lý do cụ thể để quản lý tiện theo dõi.
Nếu có trường hợp nhân viên quên chấm công, chấm công không chính xác hoặc có hành vi gian lận sẽ bị xử lý theo nội quy của nhà hàng. Tùy vào mức độ vi phạm, hình thức xử lý có thể bao gồm: cảnh cáo, phạt tiền hoặc các biện pháp kỷ luật khác nhằm đảm bảo tính công bằng và duy trì trật tự trong môi trường làm việc.

Kiểm tra đột xuất
Việc kiểm tra đột xuất được tiến hành nhằm phát hiện sớm các sai sót, vi phạm nội quy, tiêu chuẩn vệ sinh và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là đảm bảo rằng mọi hoạt động của nhà hàng luôn đạt chuẩn từ khâu chế biến thực phẩm đến phục vụ khách hàng. Đồng thời, qua đó khuyến khích tinh thần làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp của toàn thể nhân viên.
Phạm vi và tiêu chí kiểm tra đột xuất:
- Vệ sinh và an toàn thực phẩm: Kiểm tra tình trạng vệ sinh khu vực bếp, dụng cụ nấu nướng, kho nguyên liệu và khu vực phục vụ. Điều này đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn của cơ quan chức năng.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá chất lượng thực phẩm, đồ uống được chế biến và trình bày trên bàn. Đồng thời, kiểm tra việc bảo quản nguyên liệu và cách thức chế biến nhằm đảm bảo món ăn luôn đạt tiêu chuẩn dinh dưỡng và hương vị đã cam kết.
- Thái độ và quy trình phục vụ: Quan sát cách thức tiếp đón, phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Trang thiết bị và không gian: Đánh giá tình trạng bảo trì, vệ sinh của trang thiết bị, không gian quán từ khu vực khách sạn đến khu vực bếp chế biến.

Vệ sinh cá nhân
Mọi nhân viên phải duy trì vệ sinh cá nhân sạch sẽ, gọn gàng mỗi ngày làm việc. Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần tắm rửa sạch sẽ, đánh răng và sử dụng nước hoa nhẹ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: lễ tân, phục vụ và bếp, cần đặc biệt chú ý đến vấn đề vệ sinh cá nhân.
Nhân viên phải mặc đồng phục của nhà hàng được giữ gìn sạch sẽ, ủi phẳng phiu và không bị nhăn nheo. Đồng phục phải luôn được thay định kỳ, đặc biệt sau các ca làm việc dài để tránh mùi hôi và bụi bẩn. Giày dép cần được đánh bóng, sạch sẽ và phù hợp với môi trường làm việc. Ngoài ra, các phụ kiện như: khăn quàng, mũ lưỡi trai cũng cần được giữ gìn và thay mới khi cần thiết.
Bên cạnh đó, tóc gọn gàng, sạch sẽ và cột lại nếu là nữ nhằm đảm bảo vệ sinh trong quá trình làm việc, đặc biệt là ở khu vực bếp. Móng tay phải được cắt ngắn, sạch sẽ và không sử dụng sơn móng quá rạn, giúp tránh vi khuẩn và bụi bẩn bám vào tay. Đối với những nhân viên nữ, việc trang điểm cần được thực hiện một cách tự nhiên, không quá lòe loẹt, nhằm tạo cảm giác chuyên nghiệp và thân thiện.

Sử dụng điện thoại
Nhân viên chỉ được sử dụng điện thoại cá nhân trong các khoảng thời gian nghỉ giải lao (nghỉ giữa ca, nghỉ trưa) hoặc khi có việc khẩn cấp được quản lý cho phép. Việc sử dụng điện thoại trong khu vực làm việc (bao gồm khu vực bếp, phục vụ khách hàng, quầy thanh toán) là không được phép. Điều này nhằm tránh làm gián đoạn công việc và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Nếu có việc cần liên lạc khẩn cấp, nhân viên phải thông báo trước với quản lý và sử dụng điện thoại ở khu vực riêng biệt, không ảnh hưởng đến hoạt động chung của nhà hàng. Trong trường hợp các cuộc gọi liên quan đến công việc như: liên hệ với nhà cung cấp, khách hàng hoặc các đối tác. Đồng thời, nhân viên cần báo cáo và ghi nhận thời gian sử dụng điện thoại cho mục đích công việc.

Tiếp nhận khiếu nại
Mục đích của việc tiếp nhận khiếu nại là tạo cơ hội để khách hàng chia sẻ những ý kiến, phản hồi về dịch vụ và sản phẩm. Từ đó, nhà hàng nhanh chóng phát hiện và khắc phục các vấn đề còn tồn tại. Việc xử lý khiếu nại một cách nghiêm túc không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình tiếp nhận khiếu nại và giải quyết:
- Tiếp nhận: Khi có khiếu nại, nhân viên trực tiếp hoặc bộ phận lễ tân phải ghi nhận đầy đủ thông tin về thời gian, nội dung và thông tin liên lạc của khách hàng.
- Xác nhận: Sau khi ghi nhận, nhân viên cần xác nhận lại với khách hàng để đảm bảo hiểu đúng vấn đề và cam kết sẽ chuyển thông tin đến người có thẩm quyền xử lý.
- Phân loại: Các khiếu nại được phân loại theo mức độ nghiêm trọng và tính chất để có hướng xử lý phù hợp.
- Giải quyết: Các khiếu nại sẽ được chuyển ngay cho quản lý hoặc bộ phận phụ trách để nhanh chóng có biện pháp khắc phục. Trong quá trình giải quyết, cần thông báo rõ ràng cho khách hàng về tiến trình xử lý và thời gian dự kiến giải quyết.
- Phản hồi: Sau khi có kết quả xử lý, khách hàng sẽ được liên hệ trực tiếp để thông báo về biện pháp khắc phục đã được thực hiện, nhằm khẳng định cam kết của nhà hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Bảo vệ tài sản và bí mật kinh doanh
Mọi tài sản của công ty bao gồm: thiết bị, nguyên liệu, sản phẩm, tài liệu, phần mềm và các nguồn lực khác đều cần được bảo vệ nghiêm ngặt. Các tài liệu, dữ liệu và thông tin liên quan đến sản phẩm, quy trình sản xuất hay chiến lược kinh doanh phải được lưu trữ an toàn, truy cập chỉ được phép cho những người có thẩm quyền.
Nhân viên có trách nhiệm sử dụng tài sản theo đúng mục đích công việc và không được phép chuyển giao, cho mượn hoặc sử dụng ngoài phạm vi công việc nếu không có sự cho phép của quản lý. Việc chia sẻ thông tin trên mạng xã hội, email hay bất kỳ phương tiện truyền thông nào khác cần phải tuân thủ quy định bảo mật của công ty.

Xử lý kỷ luật và trách nghiệm trong nhà hàng
Xử lý kỷ luật
Tùy theo mức độ vi phạm, nhân viên có thể bị xử lý theo các hình thức sau:
- Nhắc nhở miệng: Áp dụng cho lỗi nhẹ, lần đầu vi phạm.
- Lập biên bản cảnh cáo: Nếu nhân viên tái phạm hoặc có lỗi nghiêm trọng hơn, quản lý sẽ lập biên bản và yêu cầu nhân viên ký xác nhận.
- Khấu trừ lương: Nếu vi phạm gây thiệt hại tài chính cho nhà hàng, nhân viên có thể bị yêu cầu bồi thường một phần hoặc toàn bộ thiệt hại từ lương.
- Tạm đình chỉ công việc: Áp dụng khi nhân viên có hành vi gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của nhà hàng.
- Chấm dứt hợp đồng lao động: Nếu nhân viên vi phạm nghiêm trọng hoặc tái phạm nhiều lần, nhà hàng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng theo quy định pháp luật.

Xử lý trách nhiệm
Trách nhiệm trong công việc
- Không hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn hoặc làm việc thiếu hiệu quả, gây ảnh hưởng đến hoạt động chung.
- Sai sót trong phục vụ khách hàng như nhầm món, chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp.
- Không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến và phục vụ.
Trách nhiệm với tài sản của nhà hàng
- Làm hư hỏng, mất mát dụng cụ, thiết bị của nhà hàng do bất cẩn.
- Sử dụng tài sản chung không đúng mục đích hoặc gây thất thoát nguyên liệu.
Trách nhiệm khi gây thiệt hại đối với khách hàng
- Cung cấp dịch vụ kém chất lượng, gây trải nghiệm không tốt cho khách.
- Xử lý tình huống không khéo léo, dẫn đến khiếu nại từ khách hàng.
Trách nhiệm khi vi phạm nội quy
- Đi trễ, bỏ ca làm việc, vi phạm quy định về đồng phục, vệ sinh cá nhân.
- Hành vi tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng, như thái độ không đúng mực, tranh cãi với khách hoặc đồng nghiệp

Lời kết
Việc xây dựng và thực hiện nghiêm chỉnh những nội quy nhà hàng không chỉ giúp duy trì kỷ luật mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Một nhà hàng vận hành tốt luôn có quy tắc rõ ràng, đảm bảo sự hài lòng từ cả nhân viên lẫn thực khách. Hãy theo dõi Kinh nghiệm kinh doanh F&B để biết thêm nhiều bí quyết hay!
Xem thêm: